บทเรียนการประชุมวิชาการประจำปี HA National Forum ครั้งที่ 26
ภายใต้แนวคิด “Compassionate Innovation: Shaping the Future of Care นวัตกรรมที่เปี่ยมไปด้วยความใส่ใจ สร้างมิติใหม่ของการดูแล”
เรื่อง “สื่อสารฝ่าวิกฤติ 5.0: สร้างความเชื่อมั่นในยุคโซเชียลมีเดีย”
วันพฤหัสบดีที่ 12 มีนาคม 2569 เวลา 08.45 – 10.15 น.
ณ ห้องสัมมนา Sapphire 101 ศูนย์การประชุม IMPACT FORUM เมืองทองธานี
วิทยากรร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้
ผศ. นพ.อนุแสง จิตสมเกษม (คณะแพทยศาสตร์วชิรพยาบาล มหาวิทยาลัยนวมินทราธิราช)
ผศ. นพ.กฤตยอังกูร เชษฐเผ่าพันธุ์ (โรงพยาบาลกรุงเทพหาดใหญ่)
ทพ.อรรถพร ลิ้มปัญญาเลิศ (รองเลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ)
รศ. ดร.นิธิดา แสงสิงแก้ว กล่าวถึงสถานการณ์ในปัจจุบันว่า เป็นสถานการณ์ที่ได้ยกระดับจากความเสี่ยง (risk) ไปสู่ภาวะวิกฤติ (crisis) ที่ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ภายในองค์กร แต่แพร่กระจายสู่พื้นที่สาธารณะอย่างรวดเร็วผ่านโซเชียลมีเดีย ทำให้การสร้างและรักษาความไว้วางใจ (trust) ของสาธารณชนกลายเป็นความ
ท้าทายสูงสุด การเสวนาครั้งนี้จึงเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากประสบการณ์ตรงของผู้บริหารและบุคลากรทางการแพทย์ในการรับมือกับวิกฤติดังกล่าว
ผศ. นพ.อนุแสง จิตสมเกษม เล่าถึงกรณีศึกษาของคณะแพทยศาสตร์วชิรพยาบาล ที่เกิดเหตุการณ์หลุมยุบ ในช่วงเช้าของวันที่ 24 กันยายน ซึ่งตรงกับวันมหิดล โดยเวลาประมาณ 06:00 น. ได้เกิดถนนยุบตัวเป็นหลุมขนาดใหญ่บริเวณหน้าโรงพยาบาล หลังจากที่ก่อนหน้านั้นมีน้ำท่วมขัง เหตุการณ์นี้สร้างความกังวลอย่างมาก เพราะมีความเสี่ยงต่อความปลอดภัยของอาคาร รวมถึงผู้ป่วยและบุคลากรที่อยู่ในพื้นที่ ซึ่งหากไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้อาจส่งผลต่อการให้บริการของโรงพยาบาล
โดยการสื่อสารในภาวะวิกฤติยุคโซเชียลมีเดีย 5.0 เน้นเรื่องนวัตกรรมการสื่อสารที่ผสมผสานระหว่างเทคโนโลยี (AI & data) เข้ากับความเห็นอกเห็นใจ (empathy) เพื่อตอบโต้ภาวะวิกฤติอย่างรวดเร็ว โปร่งใส และสร้างสรรค์ โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือ การป้องกันความปลอดภัยและฟื้นฟูความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสิ่งที่เห็นได้ชัดคือ กระบวนการตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่รวดเร็ว หลังจากเกิดเหตุการณ์ในช่วงเช้ามืดที่ถนนเริ่มทรุดตัว และพบหลุมขนาดใหญ่ ทีมบริหารได้ดำเนินการอย่างรวดเร็ว มีการตัดสินใจฉับไวโดยคณบดีสั่งเปิดประชุมทีมบริหารผ่าน Google Meet เพื่อสั่งการผู้เกี่ยวข้องทันที สำหรับการสื่อสารภายในนั้นแม้ระบบโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ตบางส่วนจะขัดข้อง แต่ได้มีการใช้ Google Chat และ Line group ในการประสานงานภายใน ด้านการสื่อสารภายนอก มีการออกแถลงการณ์และรายงานสถานการณ์ฉบับที่ 1 อย่างรวดเร็วผ่าน Facebook page, เว็บไซต์ และโซเชียลมีเดียอื่น ๆ รวมถึงการตั้ง Line กลุ่มเฉพาะสำหรับนักข่าวเพื่อไม่ให้เกิดข่าวที่ไม่เป็นความจริง ด้านการบริหารจัดการบริการ ได้ประกาศปิดให้บริการผู้ป่วยนอก (OPD) ชั่วคราว 2 วัน แต่ยังคงเปิดบริการห้องฉุกเฉินและผ่าตัดกรณีจำเป็น พร้อมจัดทำคลิปแนะนำเส้นทางเข้า-ออกโรงพยาบาลใหม่ ทั้งหมดนี้มีแนวคิดสำคัญคือ “ถนนปิด แต่การดูแลไม่หยุด” ซึ่งช่วยสื่อสารภาพลักษณ์ขององค์กรที่ยังคงให้บริการอย่างต่อเนื่องแม้เผชิญภาวะวิกฤติ
การตอบสนองที่รวดเร็ว โดยทีมผู้บริหารจากทั้งกรุงเทพมหานคร ผู้บริหารโรงพยาบาล และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในระดับนโยบายลงพื้นที่เพื่อประเมินสถานการณ์ร่วมกัน การเข้าถึงหน้างานอย่างรวดเร็วช่วยให้การตัดสินใจต่าง ๆ อยู่บนข้อมูลจริง และลดความสับสนในการสั่งการ หลักการจัดการและการสื่อสาร โดยโรงพยาบาลใช้หลักการ 5C และมาตรฐานจาก CDC เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในภาวะวิกฤติ โดยหลักการ 5C ประกอบด้วย ความมั่นใจ (confidence) ความชัดเจน (clarity) การควบคุมข่าวลือ (control) ความเห็นอกเห็นใจ (compassion) และ ความสม่ำเสมอของข้อมูล (consistency) ในส่วนของหลักการพื้นฐานจากศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค (CDC) เน้นสื่อสารให้ไว (be first) ข้อมูลต้องแม่นยำ (be right) และรักษาความซื่อสัตย์ (be credible)
นอกจากนี้ การดำเนินงานยังตั้งอยู่บนมาตรฐาน HA ที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผู้ป่วยเป็นอันดับแรก รวมถึงการบริหารความเสี่ยงและการมีระบบปฏิบัติการที่ชัดเจน เช่น การกำหนดบทบาทของทีมสื่อสาร การมีคู่มือปฏิบัติงาน (SOP) การซ้อมแผน และการถอดบทเรียนหลังเหตุการณ์ เพื่อนำไปพัฒนาระบบในระยะยาว
จากบทเรียนครั้งนี้ สิ่งที่เห็นได้ชัดคือ ประชาชนต้องการข้อมูลที่รวดเร็ว ชัดเจน และต่อเนื่อง ขณะที่องค์กรต้องสามารถบริหารข่าวสารในสื่อออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งให้ความสำคัญกับการสื่อสารภายในไม่แพ้การสื่อสารภายนอก เพราะบุคลากรคือกลไกสำคัญในการถ่ายทอดข้อมูลที่ถูกต้อง การจัดการวิกฤติการณ์เฉียบพลัน เช่น เหตุถนนยุบหรือน้ำท่วม ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการแก้ไขปัญหาหน้างานเพียงอย่างเดียว แต่ต้องอาศัยระบบการสื่อสารที่เข้มแข็ง ควบคู่กับโครงสร้างการบริหารจัดการที่ชัดเจนและยืดหยุ่น หากสามารถทำทั้งสองด้านนี้ได้ดี องค์กรจะไม่เพียงผ่านวิกฤติ แต่ยังสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับสังคมได้ในระยะยาว
กรณีศึกษาต่อมาเป็นเรื่องของเหตุการณ์น้ำท่วมครั้งใหญ่ที่หาดใหญ่ ผศ. นพ.กฤตยอังกูร เชษฐเผ่าพันธุ์ เล่าถึงวิกฤติครั้งนี้ว่า เป็นการเผชิญกับเหตุการณ์น้ำท่วมครั้งใหญ่จาก “ฝน 300 ปี” ทำให้น้ำสูงกว่า 4 เมตร และพื้นที่ 80% ของ อ.หาดใหญ่ ได้รับความเสียหาย โรงพยาบาลถูกตัดขาดจากโลกภายนอกโดยสิ้นเชิง (blackout) ทั้งระบบไฟฟ้า ประปา และการสื่อสาร ไม่สามารถให้บริการได้ตามปกติ ความท้าทายของวิกฤติในครั้งนี้คือ การรับมือกับข่าวสารที่หลากหลายทั้งข่าวจริง (fact news) และข่าวปลอม (fake news) ที่แพร่กระจายออกไป เช่น ข่าวลือเรื่องผู้ป่วยและพนักงานเสียชีวิต หรือเครื่องมือสำคัญเสียหายทั้งหมด ซึ่งส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของสาธารณชนอย่างรุนแรง
อ่านบทความฉบับเต็มได้ที่ >> สื่อสารฝ่าวิกฤติ 5.0: สร้างความเชื่อมั่นในยุคโซเชียลมีเดีย
ผู้บันทึกบทเรียน
นางสาวกิตติยาภรณ์ เติมกระโทก
งานจัดการความรู้ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล
