บทเรียนการประชุมงานมหกรรมคุณภาพ (Quality Fair) ประจำปี 2567
เรื่อง “เคล็ดลับความสำเร็จ : Best Practice”
วันพฤหัสบดีที่ 5 กันยายน 2567 เวลา 10.40-12.00 น.
ณ ห้องประชุมราชปนัดดาสิรินธร อาคารศรีสวรินทิรา ชั้น 1 และ
ถ่ายทอดสดผ่านระบบเน็ตเวิร์ค SiBN, IPTV, Facebook งานพัฒนาคุณภาพ

วิทยากรร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้
ทีม Improving STAT medication & Replace floor stock with Automatic Dispensing Machin (โรงพยาบาลศิริราช ปิยมหาราชการุณย์ : SiPH)
ทีม Enhancing Financial Security through Health Insurance Service Development  (ศูนย์การแพทย์กาญจนาภิเษก : GJ)
ทีม Acute Geriatric Hip Fracture  (โรงพยาบาลศิริราช คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล : Siriraj)

ดำเนินการอภิปราย โดย
ผศ. นพ.บวรรัฐ วนดุรงค์วรรณ และ พว.นันทพร พ่วงแก้ว
(ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล)

พว.นันทพร  พ่วงแก้ว ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ กล่าวว่า กระบวนการพัฒนาคุณภาพ ส่วนใหญ่จะมีจุดเริ่มต้นจาก self-management ซึ่งในคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาลได้มีการนำ knowledge management (KM) หรือการจัดการความรู้ มาใช้ร่วมกันเพื่อยกระดับคุณภาพ และมีการนำ innovation management มาพัฒนาเพื่อการก้าวกระโดดยิ่งขึ้น โดย best practice จะช่วยให้กระบวนการพัฒนาคุณภาพพุ่งสู่ความเป็นเลิศได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากเป็นการนำมาศึกษา ต่อยอดและขยายผลร่วมกัน โดยครั้งนี้จะเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันกับ best practice ทั้ง 3 ทีม

ทีม Improving STAT medication & Replace floor stock with Automatic Dispensing Machine (ADM) จาก โรงพยาบาลศิริราช ปิยมหาราชการุณย์ โดย ภญ.ดนิตาอร กีรติชัยธร (ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการเภสัชกรรมและโภชนาการ) และ พว.อรวรรณ หอมมาก (ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาคุณภาพพยาบาลและฝึกอบรม) ได้เล่าถึงที่มาว่า ทุกครั้งที่แพทย์มีการสั่งยา STAT แต่พบว่าไม่มียาในคลัง จะตื่นเต้นทุกครั้งว่าจะสามารถส่งยามาทันภายใน 30 นาทีหรือไม่ โดยจากการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งการนำ robot มาใช้ ก็ยังไม่สามารถลดระยะเวลาในการขนส่งได้ แม้จะกำหนดไม่ให้มีการขนส่งยาเพื่อให้ได้รับยารวดเร็วขึ้น แต่การ stock ยาที่ ward อาจส่งผลถึงปัญหาเรื่องความปลอดภัยในการหยิบใช้ยาได้ ทางทีมพยาบาล เภสัชกรรม การเงิน ทรัพยากรบุคคล และการตลาด ฯ ซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงานกัน จึงได้พยายามหาวิธีการแก้ไข และจากที่ได้เห็นกระบวนการสั่งกาแฟโดยใช้ QR code ที่ตู้กาแฟ จึงคิดได้ว่าซองยาที่โรงพยาบาลใช้ มี QR code เช่นเดียวกัน จึงตั้งโจทย์ที่จะให้โทรศัพท์มือถือสามารถใช้สแกนสั่งยาได้ จากนั้นจึงรวบรวมข้อมูลภายในโรงพยาบาลว่ามีจุดใดบ้างที่ต้องการยา STAT เหมือนกัน โดยมีการกำหนดตั้งเป้าหมายโครงการ และกำหนดโจทย์ที่ต้องการอย่างชัดเจน และจากผลงานที่ทำ ส่งผลให้ได้รับรางวัล Gold Prize และ รางวัล Best Invention Medal for Outstanding invention โดยได้ดำเนินการจดสิทธิบัตรอย่างเป็นทางการเรียบร้อยแล้ว

ทีม Enhancing Financial Security through Health Insurance Service Development จาก ศูนย์การแพทย์กาญจนาภิเษก โดย นพ.นิมิตร ทองพูลสวัสดิ์ (รองผู้อำนวยการศูนย์การแพทย์ฯ), พว.จุฬาลักษณ์ สุขสบาย (หัวหน้าหน่วยประกันสัมพันธ์), น.ส.ศิริทร ฟักหอมเกร็ด (งานการคลัง) และ น.ส.วิศัลยา บุญประคอง (งานเวชระเบียน) ได้เล่าถึงที่มาว่า ศูนย์การแพทย์กาญจนาภิเษก มีกำหนดเปิดตึกใหม่ระยะที่ 2 ในปี 2564 โดยคาดการณ์ว่าจะส่งผลให้ผู้ป่วยเพิ่มขึ้น จึงได้วิเคราะห์ปรับปรุงในส่วนของ customer และพบ pain point ส่วนของผู้ป่วยที่ชำระเงินสดและมีประกัน โดยจากข้อมูลย้อนหลัง พบเรื่องร้องเรียนการยื่นเรื่องขอเอกสารเคลมย้อนหลัง การเสียค่าใช้จ่ายในส่วนขอเอกสารทางการแพทย์ การเสียเวลาในการยื่นคำร้องและรับเอกสาร ผู้ป่วยต้องส่งเคลมกับบริษัทประกันเอง รวมทั้งแพทย์ต้องทบทวนประวัติในการเขียนใบเคลม ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือเป็น waste จึงทบทวนโดยนำแนวคิด lean มาใช้ และทำเป็น Fax claim เพื่อให้ผู้ป่วยสามารถรับการรักษาได้อย่างเต็มมาตรฐาน และจากการวิเคราะห์ SWOT พบว่ายังไม่มีทีมดำเนินการและไม่มีใครเคยทำ ซึ่งถือเป็นอุปสรรคในทุกกระบวนการ จึงเริ่มต้นจากการปรึกษาและศึกษาดูงานจากศิริราช (Siriraj) และศิริราชปิยมหาราชการุณย์ (SiPH) เพื่อการพัฒนาระบบบริการเรียกร้องสินไหมผ่านโรงพยาบาล (INSURANCE SERVICE) ซึ่งการชวนทีมเพื่อดำเนินการ ทีมพยาบาลมีความสำคัญอย่างมากที่จะร่วมทำให้โรงพยาบาลพ้นวิกฤตทางการเงิน และเมื่อทีมแพทย์ ทีมพยาบาลเริ่มดำเนินการ จึงตามด้วยทีมสนับสนุน

Fax claim เริ่มวิเคราะห์กระบวนการตั้งแต่ผู้ป่วยเริ่มเข้าโรงพยาบาลจนออกจากโรงพยาบาล เพื่อแก้ปัญหา และสร้างรากฐานการแก้ไขในแต่ละกระบวนการ โดย งานเวชระเบียน ดำเนินการในขั้นตอนการลงทะเบียน ทั้งระบบโรงพยาบาลและระบบบริษัทประกัน ซึ่งเป็นประเด็นเรื่องของการเปิดสิทธิ การเปิดประเภทกรมธรรม์ประกันภัยของผู้ป่วย รวมทั้งการสื่อสารให้หน่วยงานต่าง ๆ ทราบว่าผู้ป่วยถือกรมธรรม์ประเภทใด โดยจัดทำเป็นใบแจ้งขอบเขตการใช้บริการของผู้ป่วย ซึ่งจะระบุเงื่อนไขที่ประกันสามารถใช้สิทธิได้ ช่วยให้ลดปัญหาเรื่องการใช้ยาเวชภัณฑ์ หรือการทำหัตถการบางรายการที่กรมธรรม์ผู้ป่วยไม่ครอบคลุม ลดปัญหาของการสื่อสารที่ไปถึงการเงิน ทำให้การเงินปิดค่าใช้จ่าย และส่งเบิกได้อย่างรวดเร็ว และถูกต้องมากยิ่งขึ้น หน่วยบริการสัมพันธ์ ให้บริการ Fax claim ภาพรวมของโรงพยาบาล ดูแลส่วนของประเมินการคุ้มครองก่อนผ่าตัด การส่ง Fax claim การทำ concurrent review ระหว่างนอนอยู่โรงพยาบาล ซึ่งพบปัญหาในส่วนของความรู้และมุมมองของผู้ให้บริการ ซึ่งเดิมเป็นโรงพยาบาลรัฐแบบเต็มรูปแบบ และต้องการผลักดันสู่การบริการที่เทียบเท่ากับเอกชนที่อยู่ในลักษณะของรัฐบาล จึงต้องปรับมุมมองของบุคลากรให้เกิดการยอมรับในการให้บริการกับกลุ่มของผู้ป่วยประกันมากขึ้น และให้ทราบถึงข้อจำกัดหรือเงื่อนไขประกันต่าง ๆ เช่น การเตรียมใบเคลม การเขียนใบเคลม หรือการเตรียม discharge planning โดย pain point ที่นำมาทำเป็นนวัตกรรม คือ การเตรียม ICD และพัฒนาระบบ search check ICD โดยนำ gantt chart มาวางแผนการทำงานร่วมกับการใช้ fishbone-diagram วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา พัฒนาระบบโดยการเก็บฐานข้อมูล ICD ลง microsoft excel และมีการทดลองใช้ และ PDCA ค้นหาปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการพัฒนาระบบ ซึ่งจากการประเมินผลผู้ใช้งานมีความพึงพอใจ 91%, สามารถนำระบบฯ ไปใช้กับระบบประกันได้จริง 93% ส่วนของ งานการเงิน พบปัญหาหลากหลาย เช่น คลินิกบันทึกค่าใช้จ่ายไม่เรียบร้อย คลินิกบันทึกค่าใช้จ่ายหลังจากที่ส่งเคลมประกันแล้ว หรือแพทย์เขียน ICD-10 ไม่ชัดเจน ซึ่ง pain point หลักของการเงินที่พบคือ หมวดค่ารักษาพยาบาลของโรงพยาบาลกับหมวดประกันไม่ตรงกัน ทำให้การพิจารณาตอบกลับสินไหมมีความคลาดเคลื่อน ทำให้เกิดความล่าช้า การรอคอยนาน จึงได้ร่วมมือกับทีมพัฒนาระบบ ตารางจัดกลุ่มค่ารักษาพยาบาลหมวดประกัน เพื่อช่วยให้ทำงานได้ถูกต้อง รวดเร็ว ลดการรอคอยของผู้รับบริการ และเมื่อ 26 มิถุนายน 2567 ได้จัดกิจกรรม GJ Open Hospital Insurance ซึ่งจัดให้กับตัวแทนที่เป็นคู่สัญญาของโรงพยาบาลได้มีโอกาสเข้ามาดูศักยภาพทางการแพทย์และการบริการของโรงพยาบาล และจากการเริ่มดำเนินงานตั้งแต่ปี 2564 สถิติบริการประกันสุขภาพเพิ่มขึ้นจากหลักหน่วยเป็น 50-60 case/เดือน แต่ยังพบ pain point ในอีกหลายจุดที่จะต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ทีม Acute Geriatric Hip Fracture จาก โรงพยาบาลศิริราช คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล โดย รศ. นพ.ดิเรก ตันติเกตุ (ภาควิชาศัลยศาสตร์ออร์โธปิดิคส์และกายภาพบำบัด), รศ.พญ.วราลักษณ์ ศรีนนท์ประเสริฐ (ภาควิชาอายุรศาสตร์) และ ผศ.พญ.บุศรา ศิริวันสาณฑ์ (ภาควิชาวิสัญญีวิทยา) ได้เล่าถึงที่มาว่า คณะฯ ได้รับการสนับสนุนทำโครงการระดับประเทศ และพบว่าสังคมผู้สูงอายุมีเพิ่มขึ้น โดยกว่า 30% ของผู้ป่วย มีความเสี่ยงในการหกล้ม ซึ่งอายุที่มากขึ้นทำให้มีโอกาสกระดูกหัก และอาจเกิดภาวะแทรกซ้อนอื่นได้ง่าย โดยตั้งแต่ปี 2544 ภาควิชาศัลยศาสตร์ออร์โธปิดิคส์และกายภาพบำบัด เล็งเห็นความสำคัญของผู้ป่วยกลุ่มผู้สูงอายุ รวมทั้งการปรับเปลี่ยนวิทยาการรักษา แต่การดำเนินการเฉพาะในภาควิชาฯ ทำให้ดำเนินการได้ช้า ปี 2554 จึงเริ่มชักชวนภาควิชาต่าง ๆ เข้าร่วมดำเนินการโครงการ เพื่อคุณภาพในการดูแลผู้ป่วยที่ดีขึ้น โดยเริ่มจากภาควิชาอายุรศาสตร์ และตามด้วยภาควิชาวิสัญญีวิทยา ทำให้เกิดเป็น multidisciplinary team มีการร่วมทีมที่ชัดเจน ซึ่งการบริหารจัดการในส่วนของระยะเวลาผ่าตัด ช่วงแรกกำหนดที่ 72 ชั่วโมง และจากการติดตามประเมินผลเป็นเวลา 1 ปี พบว่าจากการบริหารจัดการและความร่วมมือของทีม สามารถดำเนินการได้ตามเวลาและสามารถลดระยะเวลาลงเหลือ 48 ชั่วโมง ซึ่งทั้งทีมดูแลผู้ป่วย ทีมนำ รวมทั้งทีมนอกเหนือจากการดูแลผู้ป่วย ล้วนเห็นถึงความสำคัญของผู้ป่วยสูงอายุ โดยทีมมีการปรับกระบวนงานในกลุ่มผู้ป่วยอื่น พร้อมปรับ flow ประสานงานให้ทุกทีมทราบและดำเนินงานไปพร้อมกัน ทำให้ทุกทีมทราบระยะเวลาผ่าตัดผู้ป่วย และสามารถเริ่มบทบาทของตัวเองได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งภาควิชาอายุรศาสตร์จะดูแลผู้ป่วยในส่วนของโรคร่วมอื่น และกรณีที่แพทย์ประเมินว่าผู้ป่วยสามารถผ่าตัดได้ จะกำหนดให้มีการดูแลผู้ป่วยหลังผ่าตัดภายใน 24 ชั่วโมง กรณีที่แพทย์ประเมินว่าผู้ป่วยมีโรคร่วมหลากหลาย หรือกรณีฉุกเฉิน แพทย์จะช่วยดูแลในส่วนที่ต้องรักษาเบื้องต้นก่อนผ่าตัด โดยเป็น time sensitive century ที่ต้องดูให้เร็ว และปรับภาวะของผู้ป่วยให้เหมาะสมกับการผ่าตัด โดยกำหนดระยะเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้ทางทีมผ่าตัดและดมยาเกิดความสบายใจ ที่มีทีม back up ช่วยในการดูแลผู้ป่วย

อ่านเพิ่มเติมได้ที่ >> เคล็ดลับความสำเร็จ : Best Practice

ผู้บันทึกบทเรียน
นางสาวชลิตา มิ่งขวัญ
งานจัดการความรู้

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
งานจัดการความรู้ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล
โทร. 0 2419 9009, 0 2419 9750 ต่อ 501-507
อ่านบทเรียนและเรื่องเล่าอื่นจาก งานมหกรรมคุณภาพ (Quality Fair)