บทเรียนการประชุมงานมหกรรมคุณภาพ (Quality Fair) ประจำปี 2564
เรื่อง “ยกระดับการบริการ ด้วยจิตวิญญาณแบบญี่ปุ่น (O-MO-TE-NA-SHI)”
วันพฤหัสบดีที่ 4 พฤศจิกายน 2564 เวลา 11.00-12.00 น.
การถ่ายทอดสดด้วยสัญญาณภาพ/เสียง ผ่านระบบ online networkวิทยากร
ผศ. ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ
ภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยผู้ดำเนินการอภิปราย
รศ. นพ.ตรีภพ เลิศบรรณพงษ์
ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาลผศ. ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ ภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า O-MO-TE-NA-SHI เป็นการบริการอย่างมีความสุขทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ โดยยึดหลักความเท่าเทียมกันกับลูกค้า เปรียบเสมือนการดูแลเพื่อนหรือครอบครัว ซึ่งจะทำให้เกิดความสุขทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เป็นการสร้างความสุขให้เกิดขึ้นระหว่างการทำงาน
คำว่า service และ O-MO-TE-NA-SHI สำหรับคนญี่ปุ่นจะแยกความหมายออกจากกัน กล่าวคือ service จะเป็นการแถมสินค้าที่ไม่จำเป็น หรือมีมูลค่าไม่สูงมากให้กับผู้รับบริการ แต่ O-MO-TE-NA-SHI เป็นการบริการที่อาจแปลเป็นไทยได้อย่างง่ายว่า “การใส่ใจ หรือ ใส่หัวใจลงไปในงาน”
การให้บริการแบบ O-MO-TE-NA-SHI กับงานบริการในไทย ที่จะไม่ให้เกิดความกังวลว่าทำเกินหน้าที่ หรือรู้สึกว่าวุ่นวายกับผู้รับบริการมากเกินไป ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ หรือเชี่ยวชาญในด้านนั้น ยกตัวอย่างเช่น
- เมนู OMAKASE ในร้านอาหารญี่ปุ่น เป็นการทานอาหารตามที่เชฟกำหนด เนื่องจากลูกค้าเชื่อในฝีมือของเชฟที่มีความรู้ด้านปลาและเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านซูชิ
- การดูแลผู้ป่วย ผู้ให้บริการมีความรู้ในเรื่องนั้นจริง ๆ มีการเตือนหรือบอกผู้ป่วยอย่างห่วงใย และให้บริการด้วยความใส่ใจ ผู้ป่วยหรือญาติจะสัมผัสได้ ทำให้ไม่เกิดการตำหนิ ลดการโต้แย้งกลับ หรือถ้าเกิดก็จะเกิดได้น้อยมาก
- ช่างทำผม ให้บริการด้วยความใส่ใจ ทั้งนิสัย และสรีระของลูกค้า โดยออกแบบทรงผมให้เหมาะสม เพื่อช่วยปรับปรุงสรีระของลูกค้า และมีความเชี่ยวชาญเรื่องผม ทำให้ลูกค้าเชื่อใจที่จะรับบริการในครั้งต่อไป
ความเชี่ยวชาญในงานของตน จะช่วยสร้างความภาคภูมิใจในอาชีพ ทำให้เกิดสิ่งดี ๆ ทั้งกับผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ดังนั้น O-MO-TE-NA-SHI จึงไม่ได้เป็นการกำหนดว่าต้องดูแลลูกค้าอย่างไร แต่อันดับแรกจะต้องทำให้ตนเองรู้สึกมีเกียรติ ภูมิใจในอาชีพ และมีความสุข เพื่อส่งต่อความสุขไปให้กับผู้รับบริการได้
O-MO-TE-NA-SHI เกิดขึ้นได้อย่างไร?
การที่ผู้ให้บริการมีความตั้งใจทำเพื่อผู้อื่น หรือคิดถึงผู้อื่น ไม่ทำงานเหมือนเครื่องจักร ได้เห็นผู้ป่วยอาการดีขึ้นแล้วมีความสุข ได้สัมผัสถึงความรู้สึกดี ๆ รวมทั้งมีการย้อนกลับมองตนเอง และทำงานให้เป็นเรื่องสนุก ถือเป็นการสร้างให้เกิด O-MO-TE-NA-SHI ซึ่งหลักคิดหนึ่งของญี่ปุ่น เรียกว่า โฉะชิน (Sho-shin : 初心) จะเป็นการทำงานโดยให้นึกถึงวันแรกของการทำงาน ว่ามีความรู้สึกยินดีอย่างไร มีความทุ่มเท และตั้งใจมากขนาดไหน เพื่อไม่ให้ความเคยชินมาทำให้ขาดความใส่ใจ
การสร้างวัฒนธรรมในองค์กร เพื่อให้เกิด O-MO-TE-NA-SHI
- ควรเริ่มจากอบรม หรือสร้างให้หัวหน้าทีมเกิดจิตวิญญาณในการบริการ หมั่นดูแลความสัมพันธ์และใส่ใจลูกทีม และสร้างให้เกิดการเปลี่ยนแปลงความรู้สึกให้เหมือนว่าเป็นวันแรกของการทำงานอยู่เสมอ ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของ ผศ. ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ พบว่าหัวหน้าที่ดูแลความสัมพันธ์ของทีม มีการสอนงาน เรียนรู้งานและทำงานไปด้วย จะส่งให้ผลลัพธ์ของการทำงานดีกว่าหัวหน้าที่สั่งหรือขู่ให้ลูกทีมกลัวอย่างชัดเจน
- บ่งชี้ให้เห็นคุณค่าของงานที่ทำ ว่ามีผลต่อผู้รับบริการอย่างไร เช่น พยาบาลปรับมุมมองที่มีต่อผู้ป่วยว่าการที่ผู้ป่วยมาโรงพยาบาล ครอบครัวต้องคิดถึงและอาจเกิดความลำบาก เพราะไม่สามารถทำมาหากินได้ พยาบาลจึงอยากที่จะช่วยให้ผู้ป่วยกลับไปใช้ชีวิตได้แบบเดิม ซึ่งสิ่งเหล่านี้หัวหน้าอาจช่วยกระตุ้นเพื่อให้ลูกทีมสามารถจินตนาการได้ง่ายขึ้น
การค้นหาคุณค่า (Value) ของงานตนเองทำได้อย่างไร?
ให้ลองถามตนเองว่า หากวันหนึ่งเราหายไป โลกนี้มีอะไรเปลี่ยนไปบ้าง เราสามารถใช้จุดแข็งที่มีสร้างให้คนมีความสุขได้อย่างไร คนที่หาคำตอบได้ คือคนที่หา Identity เจอและจะเห็นคุณค่าของตนเองมากขึ้น
ทักษะในการพัฒนาตนเองให้เกิด O-MO-TE-NA-SHI
- นึกถึงเรื่องน่าขอบคุณในแต่ละวัน เพราะการคิดว่าจะทำอย่างไรให้การบริการดีขึ้นอาจสร้างให้เกิดความเครียดขึ้นได้ ดังนั้นเราควรให้ใจตนเองมีความสุขก่อน เมื่อเราได้เห็นความงดงามรอบตัว จะทำให้มองเห็นคนอื่นได้มากขึ้น และการนึกถึงสิ่งดี ๆ จะสร้างให้เกิดพลังในการบริการผู้อื่นได้
- สร้างให้ผู้อื่นเกิดรอยยิ้ม หรือมีความสุข โดยเริ่มจากยิ้มให้กับตนเอง และส่งต่อรอยยิ้มให้ผู้อื่น อาจทำเป็น “กิจกรรมเรียกรอยยิ้ม” เพื่อนับรอยยิ้มที่ได้กลับมา เพื่อให้เกิดความสนุกกับตนเอง
O-MO-TE-NA-SHI กับการสื่อสารเพื่อสร้างความสุขใจทั้งผู้บริการและผู้รับบริการ
- ทีมร่วมกันคิดวิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกับผู้รับบริการ เช่น ปรับการอธิบายข้อมูลจำนวนมากเป็นภาพวาด การ์ตูน หรือใบปลิว
- นำคำบ่นจากคนในทีม มาพัฒนาวิธีการสื่อสาร ซึ่งนอกจากผู้รับบริการจะเข้าใจและมีความสุข ผู้ให้บริการก็จะมีความสุขเช่นเดียวกัน เนื่องจากงานที่ทำได้รับการแก้ไขปัญหา
- ใส่ใจกับคำถามของผู้รับบริการ ยิ่งมีการสอบถามบ่อยครั้ง แสดงว่าต้องเปลี่ยนวิธีการสื่อสารให้ดี และเข้าใจง่ายขึ้น
อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่ >> ยกระดับการบริการ ด้วยจิตวิญญาณแบบญี่ปุ่น (O-MO-TE-NA-SHI) (62 downloads )
