บทเรียนการประชุมงานมหกรรมคุณภาพ (Quality Fair) ประจำปี 2564
เรื่อง “รู้ให้ไว ปรับอย่างไร ให้องค์กรสู่เส้นชัยและยั่งยืน”
วันพฤหัสบดีที่ 4 พฤศจิกายน 2564 เวลา 13.00-14.30 น.
การถ่ายทอดสดด้วยสัญญาณภาพ/เสียง ผ่านระบบ online networkวิทยากร
คุณอิสระ วงศ์รุ่ง รองผู้อำนวยการธนาคารออมสิน กลุ่มลูกค้าบุคคล (TQA)
คุณศันสยา ประวีณพร ผู้อำนวยการฝ่ายยุทธศาสตร์และบริหารความเสี่ยง โรงกลั่น บ.บางจาก คอร์ปอเรชั่นจำกัด (มหาชน)
รศ. นพ.วิศิษฎ์ วามวาณิชย์ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลศิริราชผู้ดำเนินการอภิปราย
รศ. นพ.ธีระ ฤชุตระกูล ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ
รศ. พญ.อรอุมา ชัยวัฒน์ ผู้ช่วยคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพ3 องค์กรใหญ่ ธนาคารออมสิน บริษัทบางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) และคณะแพทยศาสตร์ ศิริราชพยาบาล แลกเปลี่ยนประสบการณ์แนวทางการบริหารจัดการและการสร้างนวัตกรรม ที่ทำให้องค์กรก้าวสู่รางวัลคุณภาพแห่งชาติ TQA และ TQC Plus
คุณอิสระ วงศ์รุ่ง แลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการบริหารจัดการธนาคารออมสิน โดยเส้นทางการบริหารจัดการนั้นเริ่มจาก 1) การปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กร สื่อสารเป้าหมายไปยังผู้บริหารบุคลากร โดยที่ผ่านมาเวลาที่จะออกผลิตภัณฑ์ทางการเงินนั้นจะใช้หลักการธนาคารเป็นศูนย์กลาง (Bank Centric) มองว่าธนาคารสามารถออกผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไรได้บ้าง ดำเนินการออกแบบและนำมาดำเนินการ โดยไม่ทราบความต้องการของลูกค้า เมื่อระยะเวลาเปลี่ยนไปช่วง 5-6 ปี ธนาคารมีการปรับกระบวนการโดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ซึ่งขณะนั้นมีลูกค้าทั้งสิ้น 23 ล้านราย แบ่งเป็น 3 กลุ่มใหญ่ ได้แก่ ลูกค้าบุคคลทั่วไป (37%) ลูกค้าฐานรากและสนับสนุนนโยบายของรัฐ (62%) และลูกค้าธุรกิจและภาครัฐ (1%) โดยมีการเพิ่มหน่วยงาน Segment manager 3 กลุ่มลูกค้า ทำหน้าที่วางแผนกลยุทธ์ด้านลูกค้าและตลาด บริหารสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นำข้อมูลพฤติกรรมรูปแบบการใช้ผลิตภัณฑ์ของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อนำไปพัฒนาต่อยอดและปรับปรุงให้ตอบสนองความต้องการลูกค้า 2) การสื่อสารเป้าหมายไปยังพนักงานกลุ่มต่าง ๆ ซึ่งมีความสำคัญมาก โดยดำเนินการทุกช่องทาง เช่น ประชุมผู้บริหารและผู้จัดการสาขาทั่วประเทศ การลงพื้นที่ของผู้บริหารในการเยี่ยมสาขา เยี่ยมลูกค้าทั่วประเทศ การสื่อสารผ่าน Social media การ Live สด ผ่าน Facebook สร้างความเข้าใจให้กับลูกค้าและพนักงาน วารสาร จุลสาร โดยดำเนินการสื่อสารความเคลื่อนไหวของธนาคารอย่างต่อเนื่อง 3) มีการ Re-Branding เน้นย้ำภาพลักษณ์และภารกิจหลักธนาคารที่ชัดเจน โดยเน้นการส่งเสริมการออมในทุกระดับอายุ รวมทั้งการเป็นธนาคารเพื่อสังคม 4) การ Re-Marketing เน้นสื่อสารประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทาง online (social media) และผ่าน mobile banking ของธนาคารไปยังลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 5) การ Re-Process มีการบูรณาการรวบรวมเสียงจากลูกค้าทุกช่องทาง เช่น Call center, QR voice, Social media, วารสาร แผ่นพับ Website, e-mail และหน่วยงานภายนอก โดยนำเสียงลูกค้ามาปรับปรุงกระบวนการ นอกจากนั้นมีการใช้ Digital tools ที่เรียกว่า SUMO เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการให้บริการด้านธุรกรรมทางการเงินกับลูกค้าในทุกสถานที่ และมีการใช้ MEMO สนับสนุนงานด้านบุคลากร บริหารจัดการระบบวัดผลดำเนินการ
ในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ทางธนาคารได้วิเคราะห์ถึงการขาดสภาพคล่องของลูกค้าทุกกลุ่ม ที่ไม่สามารถชำระหนี้ได้ และไม่มีเครดิตในการกู้ จึงมีการพักชำระหนี้แบบอัตโนมัติชั่วคราวรอวิกฤตคลี่คลาย และมีการปล่อยสินเชื่อ ปรับแผนชำระหนี้ตามความสามารถผ่าน MyMo มีการสร้าง Link GSB Web เพื่อใช้พิจารณาหลักฐานประกอบการขอสินเชื่อ ลดเวลาอนุมัติไม่เกิน 7 วัน รวมถึงการขอข้อมูลเครดิตบูโรผ่าน Mobile banking โดยปัจจุบันลูกค้าที่มีการใช้งาน MyMo มีทั้งสิ้น 10 ล้านราย ซึ่งสามารถใช้บริการธุรกรรมต่าง ๆ คาดว่าในเร็ว ๆ นี้ จะพัฒนาในส่วน Digital Lending เพื่อเพิ่มความสามารถในการให้บริการการขอสินเชื่อที่มีหลักทรัพย์ค้ำประกัน โดยใช้สลากออมสินค้ำประกัน ผลลัพธ์การดำเนินการในช่วง 4 ปีที่ผ่านมานั้น พบว่า จำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นจาก 20.5 ล้านราย เป็น 23 ล้านราย ระดับความพึงพอใจจาก 4.30 เป็น 4.43 การอนุมัติสินเชื่อใช้ระยะเวลาลดลงจาก 3 วันเหลือเพียง 24 ชั่วโมง โดยจำนวนผู้ที่ได้รับสินเชื่อ เพิ่มขึ้นจาก .07 ล้านรายเป็น 2 ล้านราย ในปี 2564 และจากการดำเนินการตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ทำให้ธนาคารออมสินได้รับรางวัลอย่างต่อเนื่องตั้งแต่รางวัล Best Retail Bank 5 ปี ซ้อน (ปี 2559-2563) รางวัลรัฐวิสาหกิจยอดเยี่ยมปี 2561 รางวัลรัฐวิสาหกิจดีเด่น ปี 2563 รางวัล TQC ปี 2560 รางวัล TQC Plus Customer ปี 2561 รางวัล TQC Plus Operation ปี 2562 และล่าสุดคือ รางวัล TQA ปี 2563
คุณศันสยา ประวีณพร แลกเปลี่ยนประสบการณ์การบริหารจัดการกลุ่มธุรกิจโรงกลั่นและการค้าน้ำมัน บริษัทบางจาก คอร์ปอเรชั่นจำกัด (มหาชน) โดยการดำเนินการของบางจากนั้น ความท้าทายอันดับแรกคือ การมีพื้นที่ตั้งที่จำกัด การเผชิญกับสิ่งที่ผันผวนตลอดเวลา เช่น ราคาน้ำมัน โดยบางจากมีวิสัยทัศน์คือ Green Friendly Refinery เป็นกลุ่มธุรกิจโรงกลั่นที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีสีเขียว เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ และการผลิตผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียมสีเขียว สำหรับการตอบสนองต่อลูกค้า พร้อมทั้งการพัฒนาอย่างยั่งยืนในการใส่ใจชุมชนรอบโรงกลั่น พันธกิจของบางจากคือการเป็นผู้นำในการผลิตผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูงเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ด้วยกระบวนการกลั่นที่มีประสิทธิภาพ และใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อม เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า พร้อมได้รับการไว้วางใจจากชุมชนรอบโรงกลั่น ค่านิยม คือ I = Innovation AM = Agility & Mobility B = Beyond Expectation C = Continuous Development และ P = Pursuit of Sustainability ซึ่งวัฒนธรรมองค์กรเป็นการพัฒนานวัตกรรมธุรกิจอย่างยั่งยืนไปกับสิ่งแวดล้อมและสังคม วัฒนธรรมพนักงานคือ เป็นคนดี มีความรู้ เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น
ภาพรวมธุรกิจโรงกลั่นน้ำมันบางจากนั้น น้ำมันดิบ 90% ส่งมาจากต่างประเทศโดยเรือขนน้ำมัน มีการจัดเก็บที่เกาะสีชัง และนำเรือลำเล็กขนถ่ายมาที่โรงกลั่น กระบวนการหลักของบางจากคือ การจัดหา ผลิต และตรวจสอบคุณภาพน้ำมัน ผลิตภัณฑ์หลักของบางจากได้แก่ ก๊าซ LPG น้ำมันพื้นฐานกลุ่มเบนซิน น้ำมันอากาศยาน น้ำมันดีเซลพื้นฐาน น้ำมันเตา และ UCO กลุ่มลูกค้าประกอบด้วย กลุ่มธุรกิจตลาด ลูกค้าทั่วไป และลูกค้าส่งออก ในส่วนกลยุทธ์สำคัญของบางจาก ใช้หลัก 4G คือ Green Product เป็นการผลิตน้ำมันที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม Green process ลดการใช้พลังงานและน้ำ Green Community ลดการปล่อยมลพิษต่าง ๆ เป็นมิตรกับชุมชน และ Green Wealth การสร้างความมั่งคั่งยั่งยืน และสร้างนวัตกรรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม โดย Green Product ผลิตภัณฑ์นวัตกรรมสีเขียว ของบางจาก ผลิตน้ำมันโซฮอล์ E20 ปี 2013 ผลิตผลิตภัณฑ์ UCO สำหรับตลาดน้ำมันหล่อลื่น ปี 2015 ผลิตน้ำมันพื้นฐานยูโร 5 ปี 2017 ผลิตน้ำมันเตาถ่าน VLSWR และส่งออก UCO ไปยังญี่ปุ่นปี 2020 Green process การลดการใช้พลังงานและน้ำ มีการปรับเปลี่ยนน้ำมันเตา เพื่อลดคาร์บอนไดออกไซด์ และปรับอุปกรณ์เพื่อลดพลังงาน Green Community ลดการปล่อยมลพิษต่าง ๆ เป็นมิตรกับชุมชน มีการตรวจสอบพื้นที่ทำงาน พื้นที่รอบชุมชน คุณภาพอากาศ ปรับเปลี่ยนเรือขนน้ำมันดิบ เพื่อป้องกันการไหลของน้ำมันเมื่อเกิดอุบัติเหตุ Green Wealth มีกิจกรรมที่กระตุ้นให้พนักงานเสนอแนวคิดใหม่ ๆ ตลอดเวลา
อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่ >> รู้ให้ไว ปรับอย่างไร ให้องค์กรสู่เส้นชัยและยั่งยืน (35 downloads )
